售后服务

你要问我:在成辉花卉发货,有没有问题?有没有客人投诉的?我要告诉你:成辉花卉就是在客户的投诉中成长……鲜花是农副产品，异地交易，又是长途运输。一点没有问题反而不正常了。特别是新合作的客户，很多连花的名称都叫不上来，好坏更不分，难免你在下订单的时候和我们接单的理解有偏差。

      所以，鲜花异地交易，长途运输，有问题不可怕，怕就怕在出了问题该如何解决！只要责、权、利分清，按责承担相对应责任，避免推诿吵架。成辉花卉最荣幸的是很多老客户，伴随成辉花卉3,4年的成长和发展！生意上，大家互惠互利，情感上，大家做成朋友。这点，才是我们追求的永恒！

 
鲜花批发售后投诉程序说明：

投诉时间和程序？

第一：投诉时间
成辉花卉的投诉期为：正常时间到货后3小时以内。请到货及时核实数量和品质，拒绝一切过了投诉期的投诉，特别是重大节日为了获取更大利润存货的行为。

由于鲜花属于鲜活农产品，投诉的时效性很重要，在投诉期内可以就花的品质、数量等相关问题，向我公司投诉，我公司市场部客服会为你记录并有你提供图片或视频资料为证。我们会按程序核实货源、运输到货对比情况，请给我们操作时间。

 

第二：投诉内容
用简洁专业的语言，说清到货时间，收到货的品种、品质不满意的问题所在，以及外包装到产品的基本情况。通过相机拍照或视频截图的方式，第一时间让我公司市场部客服获得到货图片资料，工作人员会负责记录投诉的详细资料，并核实到货情况，做成投诉单。

 

责任如何划分？

分析问题所在，贵在责任的划分，这样不但能解决此次问题，还可避免以后犯同样的错误。
1、合作双方还在磨合期，属于沟通和交流的问题。
2、我公司采购问题。
3、 我公司配货与装货的问题。
4、 运输公司的问题。
5、 转货过程中的问题。

 

如何解决问题？

1、合作双方还在磨合期，属于沟通和交流的问题。比如品种认定、品质确定、长度、开度、运输方式确定等。总结每次到货情况，协调彼此需求，尽快走过磨合期。

2、我公司采购问题。如因客人要便宜货，“好花好价”，那也没有办法，如因我们采购不负责任造成到货掉瓣等问题，我公司要承担相应损失，给客户说法的。

3、 我公司配货与装货的问题。小问题协调解决，大问题我公司认定后，客户报损，我公司要承担相应损失，给客户说法的。

4、 运输公司的问题。原则上，我公司所有贸易执行离岸价，即昆明斗南交货价。我们不赚取运输利润，也不承担运输风险。因客人不在现场，只是代客人办理托运手续，代客人交运费。如客人有自己的运输渠道，我公司只提供货源，客人可直接汇款给运输公司。

5、 转货过程中的问题。昆明代办运输一般到当地省会城市的机场、火车站、汽车、车站、码头等。由此转运到客户花店的合作和费用，客户直接和转运人沟通、商谈、合作。我公司只可以提供转运人联系方式。故不承担由此造成的一切损失。

 

处理时间和流程 ：

1. 我公司配货与装货的问题

如责任划分为我公司配货或装货的问题，正常情况我们会在3-5个工作日内（节假日我们要节后3-5个工作日内）与客户协商赔偿损失，一般是客户在减小最少损失的原则下，把能用的花进行修理低价处理后，向我公司报损。我公司根据报损的情况跟客户确定赔偿金额后，财务会把相应的赔偿金返还给客户。

2. 运输公司 或 转货人的问题

如果分析确定问题在运输公司或转货人身上。如：我公司已按时把货交给运输公司，但运输公司在运输过程出问题，延误到货时间。出现这些运输问题时，我公司不承担运输风险。我公司执行的是离岸价，不赚取运输利润，只是按客户要求采购配货装箱后，帮客户送货到运输公司发出，所以不承担运输风险。但是我们有责任有义务，在客户授权的情况下，以客户代理人的名义与运输公司交涉，尽力为客户争取到运输公司的赔偿.

3. 老客户补偿制度

如果在责任划分上属于运输公司的责任，而运输公司方面又不积极解决问题时，我公司将对合作满半年以上，并每个月不少于10件的老客户给予一定的补偿。即公司为老客户分担一些损失，在鲜花价格合适的时候，客户发货时，以赠送货品的方式，减小客户的损失。此补偿制度可以理解为成辉花卉珍惜和客户合作关系，愿与客户共担风险。

 

   原 则

1. 鲜花贸易属于异地的鲜活产品贸易，其中涉及到产业链的方方面面，如运输的物流飞机、火车、汽车等。很多环节不是一家花卉公司可以解决的。

2. 当出现问题时，我们的原则是说清问题，协商解决。发脾气、吵架不能解决问题的。

3. 对于货物不能及时运输以及运输中的种种问题，希望客户能理解中国物流的现状。

4. 我公司会为客户选择信誉好，能力强的运输公司，从根本上减少或避免问题的出现。

5、风险和利润并存。当你想赚取更大差价，就应该想到会有更大的风险的出现